编者按
人无信不立，业无信不兴。
信用是现代社会市场经济运行的基础，消费金融的兴起和发展，更与社会信用体系的健全密不可分。作为头部持牌消费金融公司，招联珍视每一份信用的价值，“以科技践行普惠，让信用不负期待”，借助数智技术识别个体信用，并将其精准兑换为金融服务，用微光照亮奋斗者，为消费与经济高质量发展注入动能。
而在“信用”二字的经济价值之外，我们想触及它更广泛的内涵。信用是契约精神，是诚信观念，也是责任担当；“守信者畅行”不仅是我们共同的理想，也是正在越来越好的现实世界。在此特别推出“招联•信用谈”专题，讲述身边真实的信用故事，愿我们传递的点点微光，助力“让信用不负期待”的美好未来更快实现。
本文首发于《时代周报》
消费金融行业迈入新十年，科技力量愈发成为行业高质量发展的重要引擎。
近10年来，在数字化浪潮下，各大消费金融公司大力推进金融科技的研发和创新，推动了行业快速发展，持续拓展普惠金融服务的广度和深度，让广大城乡奋斗者获得有效的金融服务，2023年消费金融机构贷款余额突破万亿元，累计服务客户超过3.7亿人次。
当前，消费金融行业服务客群的下沉程度已经较深，未来行业的高质量发展，需要在“普”的覆盖面上适可而止，而在“惠”的让利方面永无止境。下一步，如何借助科技手段降低服务成本、让利客户，实现“微利”可持续经营，已成为消费金融公司的必答题。随着大数据、云计算、人工智能大模型等技术的进一步发展，驱动消费金融行业数字化和智能化转型，带来了新的突破机遇。
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在数字化迈向数智化过程中，招联借助科技手段深入洞察奋斗者群体在消费信贷、信用证明方面的痛点，创新推出以“自信”和“自愈”为代表的数智化自服务体系，完善客户自证增信机制，创新贷后管理方式，通过自助服务帮助逾期客户自我治愈，切实提升用户体验，以金融微光照亮更多奋斗者，助推构建“让信用不负期待”的美好世界。
01
从数字化迈向数智化
“自信”服务照亮奋斗者
“招联APP的自信服务真方便，简单操作几下就能为贷款申请降价，不需要经过复杂又漫长的线下人工审批。”深圳一家面粉馆的老板张丽（化名）感叹道。
前段时间，张丽急需一笔资金生活周转，就在招联APP上申请了一笔贷款，最初系统审批给出的利率有些超出她的心理预期，于是她在“自信”服务上申请降价，按照智能语音机器人的指引，提交了流水账单等证明资料。
系统迅速识别出张丽的还款履约能力，短短一分钟就给她降价成功的反馈短信。张丽以更低的价格获得了贷款，解了生活的燃眉之急。
这是招联创新推出“自信”服务践行“惠无止境”，以金融微光照亮奋斗者的一个典型案例。
消费金融公司服务了海量普惠客群，有迁徙奔赴新生活的新市民、有为居民餐桌奔波的外卖小哥、有坚守一平米驾驶舱的网约车司机、有起早贪黑勤劳奋斗的个体户、有逆城市化筑梦乡村振兴的新农人等，这些城乡奋斗者们遍布全国，点燃人间烟火，组成国民经济的“毛细血管”。只不过，他们多数面临着缺乏抵押物、征信不全等问题，导致其无法对个人资质进行有效自证，同时传统金融机构也缺少便捷的评估方式，难以满足客户降价、提额、延期还款等多样化需求。
当前，消费金融已步入激烈的存量竞争时期，消费金融公司存在下沉有余但精准不足、整体有余但局部不足、普及有余但普惠不足等问题，需要优化改进，探索可持续的高质量发展之路。
破题的关键在于科技创新，招联率先探索了一个具有行业代表性的解决方案。
招联有着与生俱来的创新基因，原银保监会非银处在《中国金融》发表的文章中指出，2015年，招联率先探索纯线上业务模式，标志着行业数字化转型的起点。据悉，历经技术迭代优化，招联也逐渐实现从数字化到数智化的演变。
2022年，招联借助数智金融的创新探索，推出个体奋斗者信贷解决方案——“自信”，为客户提供一个可自证信用的新路径。2023年11月，招联发布了消费金融行业首个130亿参数开源大模型“招联智鹿”，时隔8个月，招联于2024年7月再次推出行业首个80亿参数的大模型“招联智鹿二代”，进一步优化模型算法、提高数据质量、完善训练方法，实现了节约算力下的性能倍增，且优于一些参数量超过700亿的行业大模型。
招联智鹿二代
据了解，智鹿二代应用场景不仅涵盖日常办公和运营、智能信审、客服和资管，以及代码生成和性能优化等方向，还延伸应用于绿色环保等公益领域的数智化。智鹿大模型的基础能力也赋能了“自信”服务，助力其进一步提升服务效率和用户体验。
招联“自信”服务相关负责人介绍，“自信”支持客户自主管理和证明自己的信用，打破信息壁垒，让无数据、无场景的金融机构像朋友一样了解客户，为客户提供及时有效的提额、降价、延期还款等服务，实现个性化、差异化、千人千面的客户运营。
面对个体奋斗者客群，常规的信贷审批多采用人工来实现客户信息采集和风险管理，程序繁琐，成本较高。招联的自证模式，较好地解决了这些弊端，支持7x24小时在线自助认证和审批服务，实现时间和空间上的无障碍服务。
招联还为客户每一步操作配备了AI语音助手指引，与客户实时互动，显著降低了操作和理解难度。客户便捷地上传资料后，招联后台通过深度学习提取关键信息、解析页面内容，2分钟便可输出结构化的收入评估报告并给予客户反馈结果，通过该智能交互系统，识别准确率超99%。对于复杂情况，招联会上线审批专家一对一服务，通过远程视频的方式为客户实时评估。
据了解，相较于人工作业，使用“招联智鹿”进行文本标注与生成的效能可提升百倍。以客服场景为例，该模型可节约时间成本近80%。
赋能客户洞察与智能风控，提升客户画像和风险定价的精度和准度，这是消金行业数智化演变的趋势之一。
招联为奋斗者客群打造了有温度的风险管理体系，除了常规的大数据征信政策外，增加了对底层现金流的挖掘，持续丰富证明资料类型。目前，招联已支持包含个税、公积金、收入数据、各类账单等多品类的证明服务，不同行业的奋斗者都能轻松找到契合适用的信用证明方式。
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不仅如此，招联借助金融科技深入了解客户诉求，创新提出行业知识图谱，以行业切分客户对于金融产品和用款时点的诉求，为客户提供精准服务，顺周期时增强扶持力度，逆周期时进行延展期限、息费减免服务。
通过“自信”服务，招联进一步拓宽了普惠金融和数字金融的服务半径，让诚信的奋斗者们以最适宜的价格，高效便捷地获得优质的服务，以金融微光增强奋斗者的“造血”能力。
截至2024年6月，招联“自信”服务已为超过1500万名客户降价，为超12万困难群众无条件减免利息。多位客户表示，感谢招联在奋斗路上的一路陪伴。
02
创新智能贷后交互模式
逾期客户主动走向“自愈”
“自信”服务的金融微光照亮了奋斗者群体，与之并行的“自愈”服务则让逾期客户实现自我治愈，这也是招联在行业首创的贷后智能管理服务。
消费金融公司主要服务普惠客群，其抗风险能力相对较弱，受近年宏观经济影响，客户面临还款难的现象增加，金融机构传统的贷后作业模式面临巨大挑战，难以适应新的发展形势。
据了解，为逾期客户提供利息优惠服务，是消金行业普遍的纾困做法，但过去主要靠人工审批，手续繁杂，成本较高，客户体验感也不好。一直以来，招联都把贷后服务作为重要的客户体验，通过近年来对AI技术的创新探索，经深入研讨、开发设计并持续迭代优化后，“自愈”服务应运而生，形成一套产品化的智能贷后管理体系。
传统的贷后管理是金融机构“主动找客户”，单纯施压式催收容易引起客户反感，收效甚微，招联将智能科技与“自愈”服务体系相结合，进化为“客户主动找”招联的新型贷后交互模式，让客户感受到尊重和关怀，帮助客户自我治愈，提升客户体验。
“从客户角度出发，通过科技赋能更加了解逾期客户的核心需求和困境，这一直是招联创新研究的主要方向。”招联“自愈”服务业务负责人表示，招联在APP上对逾期客户设置了一个专属页面，呈现逾期的关怀解决方案，方便客户主动找招联沟通，而不是过多去打扰客户，极大地改善了客户体验。
在大模型时代，招联“自愈”服务的数智化程度和服务质量也不断提升。
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招联“自愈”服务业务负责人介绍，以往AI客服存在话术与音色单一等问题，客户很容易识别出是机器人，而不愿继续沟通，招联通过智鹿大模型训练后，构建了话术智库、音色声库和多角色AI，尤其是独创的特色情感AI，可以有效地与逾期客户建立起情感连接。
招联AI机器分为不同人设和音色，如关怀姐姐、纾困天使等，根据不同客户画像调用不同类型的机器人，快速响应客户诉求，针对客户提供适当的情绪价值。
“招联AI机器人已基本接近真人，在沟通过程中当客户打断讲话时，机器人会根据语义适当选择暂停倾听，并根据客户提出的新诉求承接回应。”招联“自愈”服务业务负责人表示，目前招联90%的回款主要由AI机器人完成，若遇到复杂的情况，招联也会提供业务专家+机器人组合式服务，为客户提供最佳解决方案，实现客服合规与客户体验效果双赢。
对于一些长期失联的逾期客户，招联智能后台会发送温情关怀短信，鼓励暂时遇到困难的客户重拾生活信心。
“乌云遮不住太阳的升起，不要让负债给自己的人生设限，坚定信心未来就充满希望，招联与您一起加油！协商请拨打招联官方客服热线，我们一起面对。”
一个逾期已久的单亲妈妈在收到招联这样的温情关怀短信后，深受触动，主动联系了招联。她告诉客服人员，近两年她的人生遭遇了不少变故，自己失业已久，家人生病住院，并非恶意逾期，而是想等自己状态好起来再慢慢还款。经过沟通后，招联为她减免了息费，为她减轻负担。
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招联“自愈”服务业务负责人表示，“自愈”服务的初衷是真正了解客户的困难，表达温情的关怀，为暂时遇到困难的客户雪中送炭，帮助他们解决问题，与他们共渡难关。该服务推出以来，很多逾期客户主动找招联沟通，双方继续延续良好的信任和沟通，招联给予合适的减费让利、延长还款周期等关怀服务。许多逾期客户反馈很需要这样的服务，甚至有些客户主动给招联送来锦旗。
在监管规范互联网金融贷后催收业务的背景下，招联创新推出这样一种阳光、温情、有效、智能的“自愈”服务，为消费金融行业探索了一个新的贷后模式样本。
从“自信”到“自愈”，招联在数智化转型升级中，实现了以客户为中心重塑产品和服务模式的再进化，有效压降成本、降低利率，为奋斗者群体提供精准、高效、“惠无止境”的金融服务，探索可持续的微利经营模式，为扩大内需、促进消费增长创造价值。
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来源：招联之声